平日に家に居る>顧客サービスを考える

風邪をひきました。

仕事人間なので(うそーん)、体調を崩すときは土曜に発熱をして日曜夜に治るし、月の到来モノも決まって週末(失礼)。
今でも旅行の前日には熱を出す、という小学生体質なのですが、そんなに毎週末が楽しみなんでしょうか。自分でもあきれます。
しかし、今冬一番の風邪は手強く、土曜朝に発熱したはいいけど、なかなか治ってはくれません。
ということで、昨日は久々に会社を休ませていただきました。

よく考えてみると、いやはや平日に何もせず家にいるって、実に久しぶり。(仕事抱えて家にいることはあるけど。)
あたまはガンガンに痛いし、だいぶ熱があるよーな気がするのですが、そこは貧乏性の本領発揮ということで、4ヶ月くらい溜まった"家庭の事務仕事"を処理させていただきました。

家計について、二人分のお給料がどうなって、どこに消えてるかなんて、オットはまったく関知せずなので、すべて私に任せてもらっています。
私が家庭の事務処理をしないと、永遠に明細表が積み上がっていくし、支出や運用の見直しはできないんだけど、だいたいそんなもんは気持ちの余裕がないとできないんですね。

ということで、昨日は懸案の以下を実行。
 1, 今年のキャッシュフローの確認(ドキドキ)
 2, 複数のクレジットカードを、一枚にまとめる(数社に連絡)
 3, 投信の投資先と運用額見直し(専属FPのりに一発連絡で完了)

とくに、この2については、やってて驚いたんだけど、平日は当たり前だけど電話がつながるんである。
だいたい、「支払い方法の変更」なんかを週末にやっても、まず無駄骨を折る。いざ思い立っても、「受付は、平日の9時〜17時までとなっております」というアナウンスが流れるばかりで、何度涙を飲んだことでしょう。
では、困った時のインターネット。って、Webをとおして実施しようとすると、まずはユーザー登録しなくちゃならなかったり、そもそも「支払い方法の変更」のための書類をどうやったらゲットできるか不案内だったり、奥深くまで探らないとならないサイトが多いこと多いこと。

そんなこんなで思い出したけれど、かつての我が家のメインバンクの三井住○銀行なんてひどいもんで、日曜の夜から月曜の朝まで、毎週のように延々とサーバ・メンテナンスが入る。
窓口に行く時間がないから、ネットバンキングやっとるっちゅうに、日曜夜からメンテナンス入ってどうするんだろう。何度これで、振込みの機会を逸したことか。。。
我が家は共働きだし、共働きじゃなくても、銀行の営業時間内に行くのは至難の業。
銀行の前近代的な営業時間&非常識な課金制度に、なぜ消費者=つまりお客様が合わせなくちゃいけないんでしょうか。まったく。

だから今年、我が家は夫婦共々、給与口座つまりメインバンクを新生銀行に移しました。
月5回まで振込料金はタダとか、どこのATMで出金しても手数料無料とか、そういったことはもちろん快適なんだけど、それ以上に気分がいいのが、顧客に対する姿勢かな。
 「いま、私はこんな情報が欲しい」
 「いま、これに困ってるんだけど」
っていうシンプルな願いが、シンプルにちゃんとかなう場面が、非常に多い。

例えば、
・・・土曜の深夜。久々にインターネットバンキングやってみました。でも、あら大変、パスワードを3回ミスった!

なーんて時も、新生銀行はぷるるるっと電話すると24時間365日オペレータにつながり、その電話でしっかりチェックされれば、すぐにパスワードを解除してくれる。
これが、某三井○友銀行なんて、まず電話は平日の9−17時だし、Webから申し込んでも結局申し込み書は印刷して送付、パスワードは郵送される。しかも返送までには1週間は最低かかる。一週間ですぞ!
お役所じゃあるまいし。。。

新生のWebバンキングは非常に使いやすいし、電話オペレータの応対も大変にスピーディで気持ちがいい。
我が家は、食料品から何から生活に必要な買い物の多くと、振込や振替などをネットで済ましているので、メインバンクがストレスフリーというのは、快適以外の何モノでもないと感じる。
ぜひぜひ、あなたも新生銀行に!! 
....って、回し者みたいになってきました。

私が言いたいのは、24時間365日電話がつながってほしいなんてことじゃなくて、インターネット・バンキングを利用する人は、何を求めていて、何に困っているのかを、顧客の視点でシナリオを描いているかっていうこと。
芸能人を沢山使ってたいそう豪勢なCMを出すのもいいけれど、足元のサービスをなんとかしてほしい。

懸案の家計の事務処理がきれいさっぱり済んで、久々に気持ち良かったけれど、私をはじめ多くの働くヒトにとっては、まだまだまったく生活しずらい世の中だし、もしかしたら今のサービスはほとんど多くの生活者にとって無駄で過剰であって、ホントに欲しいサービスって案外提供されてないんじゃないか、ってことを実感した、そんな病欠の日でありました。
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by nattomaki27 | 2006-11-28 22:03 | つまらぬこと
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